【作者】重庆仲委会副秘书长、重庆仲裁办副主任 张勇
【来源】重庆仲裁委员会
「内容提要」我国的社会主义市场经济健康、快速发展，人民生活水平不断提高，消费活动越来越频繁，越来越活跃。当消费成为人们生活的主要内容和市场经济最活跃的分子的时候，围绕消费者购买、使用商品或者接受服务，在消费者与经营者之间发生的消费者权益争议就是客观存在的和不可避免的。一旦发生消费争议，消费者和经营者如何在我国现行法律的框架下寻求一个解决消费争议的最佳途径，就将成为消费者和经营者都不得不面对并作出选择的问题。本文对《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的五种消费争议解决途径，逐一进行了点评，初步分析了各自的利弊，并向消费者和经营者重点推荐仲裁--这一广大消费者和经营者目前还不熟悉，但却在国际上特别是在市场经济较为发达的西方国家早已普遍通行的民商事纠纷解决方式。通过对五种消费争议解决途径的比较，广大消费者和经营者可以根据不同消费争议的不同情况和自己的意愿，审慎选择争议解决方式，妥善解决消费争议，维护自己的合法权益。
（一）
在我国，随着社会主义市场经济连续多年健康、快速的发展，以及人民生活水平的不断提高，在跨越温饱阶段，进入全面建设小康社会以后，人们（消费者）为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务，将越来越频繁，越来越活跃。消费作为与投资、出口齐头并进的三套马车之一，对于市场的拉动和经济的发展，必将发挥越来越大的作用。从某种意义上讲，市场经济就是消费经济。发展市场经济就是为了满足消费，即满足人们不断增长的物质文化生活水平的需求。没有消费就没有市场，消费疲软则市场疲软，消费活跃则市场活跃、经济发展。
当消费成为人们生活的主要内容和市场经济最活跃的分子的时候，围绕消费者购买、使用商品或者接受服务，在消费者与经营者之间发生的消费者权益争议（以下简称消费争议）就是客观存在的和不可避免的。尽管，政府及其主管部门、行业、社会及其经营者和消费者，可以实际上也已经采取了各种措施和办法尽可能地避免和减少消费争议的发生。但因为种种原因，同其他各种社会纠纷和矛盾一样，消费争议是不可能完全杜绝和避免的，而且由于我们目前还处于社会主义市场经济的初级阶段，高速发展的市场经济，相对活跃的交易行为，与尚需大力加强建设的诚实守信交易规则之间的巨大矛盾，不可避免的会经历一个消费争议的高发阶段。那么，一旦发生消费争议，经营者和消费者（当然一般情况下首先是消费者）都需要在我国现行法律的框架下寻求一个解决消费争议的最佳途径。对于消费者与经营者而言，他们在寻求和选择消费争议的解决途径和方式的时候，所要考虑的因素或者说选择的标准应该包括以下主要内容。一是公正性，即能够公平正直，不偏不倚地解决争议；二是快速性，即能够快速、高效、及时地解决消费争议；三是经济性，即能够以最小的成本或代价解决消费争议；四是保密性，中国人都有家丑不外扬的传统观念，一旦发生争议，有了纠纷，一般都不愿让外人知晓。特别是对于经营者，由于种种原因，当与消费者发生争议以后，更不希望将这样的争议广而告之，以维护企业自身的公众形象和商业信誉，保护企业的商业秘密。因此，选择保密性强的争议解决方式也是消费者和经营者，特别是经营者不得不考虑的重要因素。
（二）
1993年八届全国人大常委会四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，当消费者和经营者发生争议以后，可以通过以下五种途径解决。一是消费者和经营者自行协商和解；二是消费者可以请求消费者协会调解；三是消费者可以向有关行政部门进行申诉，如向政府的工商行政部门、质量技术监督部门、食品药品监督部门、行业主管部门等进行申诉和反映；四是消费者根据与经营者事前或事后达成的仲裁协议，申请仲裁机构进行仲裁；五是消费者可以向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。这五种争议解决方式，各有千秋、各有利弊，当事人完全可以根据不同消费争议的不同情况，自主地、审慎地选择一种或几种方式解决可能或者已经发生的消费争议。
消费者与经营者协商和解，应该说是成本最低，最不伤和气的争议解决方式。但协商和解的基础是双方当事人都要有百分之百的诚意和信用。但往往在发生消费争议以后，消费者和经营者之间很难互相信任、很少有协商和解的诚意和信用。这也是目前在我国消费争议经由双方当事人协商和解不多的原因之一。消费者基于对经营者的不信任，往往都希望通过寻求第三方公断解决。
消费者请求消费者协会调解解决，这也是成本较低，而且也是目前消费者选择最多的争议解决方式。消费者协会和消费者组织是依法进行社会监督和保护消费者合法权益的社会团体。受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和调解是消费者协会的重要职能之一。因为有各级人民政府对消费者协会履行职能的支持，也因为我国的消费者协会都是由各级人民政府负责市场监管职能的工商行政部门依法设立和管理的。并且，消费者协会有权参与有关行政部门对商品和服务的监督和检查等行政执法活动，可以向有关行政部门反映、查询有关消费者权益保护的有关问题，并可以提出建议等等。这些都是消费者协会调解消费争议，保护消费者合法权益的有利条件。此外，消费者协会受理消费者的投诉，进行调查和调解都是不收费的，这也降低了消费者维权的成本，是深受消费者欢迎的。但是，消费者协会调解消费争议的缺陷是消费者协会作出的调解意见，不具有法律效力，一方当事人对调解结果不满意、不认可或者后悔、不履行，都会导致调解协议无效，得不到执行。当事人还得重新寻求其他解决方式。这也是通过消费者协会调解解决的消费争议往往都是一些争议金额较小的消费争议，争议金额较大的纠纷一般都是通过仲裁或诉讼解决的原因。
向有关行政部门申诉，如消费者购买到假农药、假种子、假化肥等，可以向当地政府工商行政部门、质量技术监督部门或者农业行政部门等行政部门申诉，由这些依法享有行政权和管辖权的部门负责调查和作出处理。但有关行政部门根据申诉进行的调查和处理，往往只能对行政违法事实进行处理，即我们通常说的行政执法或者行政处罚。对申诉人的民事权益，往往不能进行处理，也不能给予保护。也就是说，行政执法只能处罚行政违法行为，维护市场经济秩序和社会公共秩序，但不能直接具体的解决当事人的民事责任和民事权益。
消费者通过人民法院提起民事诉讼解决消费争议，是借助国家公权力——审判权，解决民事权益争议的方式之一，就是老百姓通常所说的“打官司”。在我国，人民法院是国家机器，是国家的审判机关。审理民事案件，制裁民事违法行为，保护当事人的合法权益是人民法院的审判职能之一。人民法院审理民事案件，以事实为根据，以法律为准绳，实行公开审判和两审终审等制度，严格执行《中华人民共和国民事诉讼法》规定的审理程序。消费者通过民事诉讼方式解决消费争议，主要优点是民事审判程序严格，相对可以保证公正；人民法院本身具有强制执行的权力，相对可以保证生效判决得到及时执行。不足之处在于审判经过一审、二审和再审，并且都有严格的审判程序，因此，审判相对耗时较长，不便于及时审理消费争议。此外除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的案件，人民法院审理民事案件实行公开审理，不能满足当事人对案情保密的要求。最后，诉讼费用相对较高，也是当事人不得不考虑的因素之一。
仲裁，是消费者解决消费争议的一种重要途径。遗憾的是在我国，由于仲裁制度起步较晚、发展较慢、影响不大，使得仲裁这种在国际上特别是在市场经济较为发达的西方国家早已通行的民商事纠纷（包括消费争议）解决方式，还远没有被我们所认识、所接受。很多当事人不了解和不知晓仲裁为何物。当发生经济纠纷时，知道到法院去打官司，却不知道其实自己还有另外一种选择，也许还是更好的选择??那就是向仲裁机构（重庆仲裁委员是重庆地区唯一的仲裁机构）申请仲裁。
在我国，仲裁是除民事诉讼之外解决民商事纠纷的重要方式之一，也是《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的解决消费者与经营者消费争议的五种途径之一。在国际上尤其是在市场经济较为发达的西方国家，通过仲裁方式解决各种经济纠纷和争端，已经成为各市场主体的首选。有资料表明，世界500强企业遇到的经济纠纷，都百分之百地选择仲裁机构进行仲裁，没有一例是通过司法诉讼解决的。在美国，百分之八十以上的经济纠纷也都是通过仲裁解决，只有不到百分之二十的经济纠纷才通过司法诉讼解决。为什么仲裁会有如此巨大的魅力？因为仲裁制度从产生之日起，就具有其他纠纷解决方式无与伦比的特点和优势。
首先，从仲裁制度的起源看，仲裁权产生于当事人双方自愿将发生的争议交给第三人（仲裁机构）公断，因此充分体现和尊重当事人的意思自治，就是仲裁有别于其他纠纷解决方式的重要特征或者说是优点之一。按照尊重当事人意思自治的原则，当事人可以完全自由地、自主地选择是否采用仲裁方式解决纠纷（协议仲裁）；仲裁不实行级别管辖和地域管辖，当事人进而可以选择仲裁机构、仲裁员、仲裁程序、仲裁方式、仲裁时间、仲裁地点、仲裁依据等等。当事人在仲裁活动中的意思自治和自由度是在诉讼活动中无法比拟的。这样就能够充分保证当事人在人格受到充分尊重、权益得到充分保障的情况下，妥善解决各种经济纠纷。
其次，公正与高效，是仲裁的生命线，也是仲裁的优势之所在。根据我国《仲裁法》的规定，仲裁委员会的主任、副主任、委员由法律、经济贸易专家和有实际工作经验的人员担任；仲裁委员会完全独立于行政机关，与行政机关没有隶属关系，仲裁委员会之间也没有隶属关系，仲裁活动依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。仲裁员应当是公道正派的法律、经济专家等等。这些都能很好地保证仲裁活动的民间性、独立性、公正性。仲裁实行的一裁终局原则、先行调解原则、公平合理原则等等。使仲裁制度比诉讼更灵活、更简便、更快捷、更高效。仲裁案件不公开审理原则能够有效地替当事人保密，使当事人能够放心的将各种经济纠纷提交仲裁，一方面能够尽快地将争议了结，另一方面也不会影响自己的商业形象和信誉，并尽可能地不破坏争议双方的合作关系。这也是诉讼方式公开审判、对簿公堂，往往两败俱伤所不及的。
第三，仲裁机构作出的调解书和裁决书，同人民法院的判决书和裁决书一样，具有同等的法律效力，具有同等的强制力，一方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以向人民法院申请执行，受理申请的人民法院应当执行。此外，仲裁机构是非赢利性的中介组织，按照国家规定和物价部门制定的标准收取仲裁费（包括案件受理费和案件处理费），其中案件受理费用于给付仲裁员的报酬和维持仲裁机构正常运转的必要开支，案件处理费包括仲裁员的办案差旅费，证人、鉴定人、翻译人员等出庭而产生的必要费用等。仲裁费相对法院的诉讼费而言，较为低廉，可以降低当事人解决争议的成本，减轻当事人的负担。
（三）
综上所述，通过对解决消费争议的五种途径的初步分析和比较，相信消费者和经营者会对每一种消费争议解决方式的特点和利弊有一个初步的了解，在进行消费时或发生消费争议以后，都可以根据不同消费争议的不同情况和自己的愿望，审慎选择争议解决方式，妥善解决消费争议。笔者相信，当消费者和经营者对仲裁制度--这一解决消费争议的有效途径有了越来越深的认识以后，大家会将越来越多的消费争议自愿提交仲裁机构进行仲裁。
重庆仲裁委员会作为重庆地区唯一的仲裁机构，将竭诚为广大的消费者和经营者提供“热情周到、公正高效”的仲裁服务，保证公正、及时地仲裁各种经济纠纷，保护当事人的合法权益。为此，重庆仲裁委员会与重庆市消费者权益保护委员会联手，在重庆市消费者权益保护委员会成立了“消费争议仲裁调解中心”，利用消费者权益保护委员会和仲裁机构两种资源，为消费者和经营者及时、快捷、公正地解决消费争议提供了一个快捷通道，使各种消费争议都可以通过“消费争议仲裁调解中心”得到及时、公正的受理、调解和仲裁。“重庆仲裁委员会消费争议仲裁调解中心”的成立和运行，必将为我市消费者权益保护工作锦上添花，写下浓墨重彩的一笔，必将是事业（消费者权益保护和仲裁事业）得发展，百姓（消费者和经营者）得实惠。
